class#12 CRM & KMS

Customer relationship management(CRM)

\

             การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer relationship management) คือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก  การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด    
      
เป้าหมายของ CRM         
          เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป


ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
 1.ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น 3

2.ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ(Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ด้านสนามและสารสนเทศต่างๆ

3.ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่างต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สนับสนุนการรณรงค์การทำตลาดโดยตรง

ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer  Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
    ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ  

–  การขายในระดับเดียวกัน (Cross selling) – ลูกค้าบัตร credit ได้สิทธิพิเศษมากยิ่งขึ้น

–  การขายแบบชุด (Bundling) – การขายรวมสินค้าหลายๆอย่าง

      Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร

classification of application

·            customer- facing

·            customer -touching

·            customer-centric intelligence

·            online networking

Level & Types of e-CRM

·         Foundational sevice    เช่น  การบริการทางเว็บไซต์

·         Customer-centered services 

·         Value-added services  เช่น online auctions, online training &education

·         Loyalty programs  อาจให้ผู้บริโภคเป็น membership

Knowledge management  system (KMS)

การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร

ประโยชน์ของการบริหารความรู้

•      เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้

•      ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ

•      ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร

•      ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง

สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองกรค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ  โดยการสร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง

การสร้างความรู้

·        Socialization

·        Externalizaton

·        Combination

·        Internalization

กระบวนการจัดการความรู้

•      การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)

•      การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)

•      การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)

•      การแบ่งปัน/กระจายความรู้  (Knowledge Sharing/Distribution)

•      การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)

•      การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)

class#11 strategic information system planning

     IS/IT planning เป็นการวางแผนการจัดการโครงสร้าง IT และapplication portfolio ของทุกๆระดับในองกรค์  โดยเป็นการผสมผสานระหว่างเป้าหมายขององค์กรกับความสามารถของ IT ให้มีความสอดคล้องกัน  เพื่อให้เป้าหมายขององค์กรสามารถสร้างกำไรที่สูงสุดจากการผลิตขององค์กรได้

Four-stage model of IS/IT planning
     เป็นพื้นฐานในการพัฒนา portfolio of application โดยเป็นการทำให้สอดคล้องกันระหว่าง เป้าหมายของบริษัท กับ การสร้างความได้เปรียบจากคู่แข่ง  โดยประกอบไปด้วยขั้นตอนดังนี้

1. Strategic planning     คือ  การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแผนขององค์กร กับ แผน IT  โดยขั้นตอนนี้คือการระบุ application portfolio ของบริษัท ซึ่งอาจขยายรวมไปถึงขั้นตอนในการหา strategic information system(SIS) ที่บริษัทสามารนำไปพัฒนาเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้   และรวมไปถึงการประเมินสภาพแวดล้อมของธุรกิจในปัจจุบัน และวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ในอนาคตของบริษัทด้วย ซึ่งมีขั้นตอนดังนี้
• set IS mission
• Access environment 
• Access organizational objectives strategies
• Set IS policies,objectives,strategies\
2. Organizational Information requirements analysis: ระบุข้อมูลที่ใช้ในการสร้างโครงสร้าง strategic information
• Access organization's information requirements
• Assemble master development plan 
3. Resource allocation planning:แบ่งสัดส่วนระหว่าง IT application development resource กับ operational resource
• develop  resource requirement plan
4. Project planning : พัฒนาแผนงาน ตารางงาน และ resource ที่ต้องการ สำหรับ specific IS project
• Evaluate project and develop project plans

Methodology to facilitate IT planning

• the business systems planning (BSP) model

            วิธีการนี้คิดค้นขี้นโดย IBM เกิดขึ้นจากสองโครงสร้างพื้นฐาน คือ business processes กับ data classes วิธีการนี้มีข้อดีคือ

1. เป็นการมองอย่างครอบคลุมทั้งองค์กร ระบบ ผู้ใช้ข้อมูล และช่องว่าง
2. เหมาะสำหรับช่วงเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลง หรือการเปลี่ยนแปลงเป็นจำนวนมากข

        ข้อเสียของวิธีการนี้คือ

1. ใช้เวลานาน
2. ผลิตข้อมูลเป็นจำนวนมาก ซึ่งต้องใช้ค่าใช้จ่ายจำนวนมากในการจัดเก็บข้อมูลและยากในการวิเคราะห์
3. ให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ใช้มากเกินไป

• Critical success factor (CSF)  

        เป็นการวิเคราะห์เพื่อสร้างความมั่นใจว่าองค์กรจะอยู่รอดและประสบความสำเร็จ  โดยritical success factor  จะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม

        ข้อดี

1. ผลิตข้อมูลจำนวนน้อยกว่าในการวิเคราะห์
2. มีการคำนึงถึงเรื่องการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อม
3. ให้ความสำคัญกับเรื่องที่ว่าองค์กรจะจัดการกับข้อมูลอย่างไร

        ข้อเสีย

1. ขั้นตอนและการวิเคราะห์อยู่ในรูปของ art form
2. เกิดความสับสนได้บ่อยของผู้ให้สัมภาษณ์ระหว่าง CSF ของตนเองกับขององค์กร
3. ไม่ได้ให้ความสำคัญกับผลกระทบของสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนไป

class#10 ERP

     จากระบบการทำงานแบบเก่าที่แต่ละแผนกมีระบบการทำงานที่แยกออกจากกัน อาจจะพัฒนาขึ้นเองในแผนกหรือเช่าจากภายนอก ซึ่งสาเหตุที่แต่ล่ะแผนกใช้ระบบการทำงานที่แยกออกจากกัน  เนื่องจากแต่ล่ะแผนกมีความต้องการที่แตกต่างกัน  การที่แต่ล่ะแผนกมีระบบการทำงานที่แยกออกจากกัน ทำให้ระบบการทำงานของบริษัทไม่มีความสอดคล้องกัน ทำให้ต้องเสียเวลาที่เพิ่มมากขึ้นในการส่งต่อข้อมูล และทำให้เกิดปัญหาการกระจัดกระจายของข้อมูล  ด้วยเหตุนี้ Enterprise Systems จึงเกิดขึ้น

Enterprisewide Systems

•       ERP

•       CRM

•       Knowledge Management Systems (KMS)

•       Supply Chain Management (SCM)

•       Decision Support Systems (DSS)

•       Business Intelligence (BI)

Supply Chain Management

• Warehouse Management System (WMS) ระบบที่ใช้เพื่อบริหารสินค้าในคลัง เช่น จำนวน การวางสินค้าให้ประหยัดพื้นที่มากที่สุด การเข้าออกของสินค้า
• Inventory Management System (IMS)  ระบบที่ใช้เพื่อจัดการสินค้าคงเหลือ
• Fleet Management system ระบบการบริหารการส่งของ สำหรับเช็คว่ามีการส่งของในแต่ละที่เท่าไหร่ อาจมีการใช้ระบบ RFID ร่วมด้วย ในการตรวจสอบการส่งของ
• Vehicle Routing and Planning คำนวณเส้นทางเดินรถขนส่ง เพื่อเลือกเส้นทางที่ efficient มากที่สุด เช่น ประหยัดน้ำมัน ประหยัดเวลาที่สุด
• Vehicle Based System บริหารจัดการรถบรรทุกในการตรวจสอบสถานะ สถานที่การเดินทางที่อยู่ปัจจุบัน เช่น ระบบ GPS ตรวจจับสถานที่ ระบบการวัดแอลกออล์

10 IT Trends for Logistics Supply Chain Management

    1.  Connectivity การเชื่อมต่อของข้อมูล  ผ่านเครื่องมือต่างๆเช่น wireless, bluetooth, GPRS

    2.  Advanced Wireless  Voice & GPS ผ่านการใช้เสียงและ GPS เป็นการใช้งานได้มากขึ้นของเครื่องมือการสื่อสาร (Smart Phone) หรือ Tablet 

    3.  Speech Recognition การสั่งงานด้วยเสียง เช่น Intermec บริษัทผลิตปริ้นเตอร์และพัฒนาสินค้าที่สามารถสั่งงานด้วยเสียง ทำให้การใช้งานง่ายขึ้น

    4.   Digital Imaging  การประมวลผลภาพดิจิตอล บริษัทขนส่งและกระจายสินค้าใช้กล้องดิจิตอลเชื่อมรวมกับคอมพิวเตอร์แบบพกพา ดังนั้นพนักงานขับรถสามารถบันทึกข้อมูลการจัดส่ง จัดเก็บใบเสร็จที่ประทับตรา และรายละเอียดของเงื่อนไขที่ใช้ในการป้องกันการส่งสินค้า เช่น ดิจิตอลคาเมรา สมาร์ทโฟนในการถ่ายรูป ทำให้อาจมีการทำใบเสร็จออนไลน์ได้เลย ออกเป็นภาพดิจิตอล ส่งเข้าองค์กรได้สะดวกมากขึ้น

    5.  Portable Printing สามารถทำเป็นใบเสร็จและ ติดต่อกลับเข้าที่สำนักงานใหญ่ได้ทันที เช่น ธุรกิจประกัน (ในต่างประเทศ)

    6.   2D & other barcoding advances บาร์โค้ด 2 มิติจะสามารถออกแบบให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กรได้ดีกว่าแบบอื่น

    7.  RFID ชิปฝังอยู่ในบัตรหรือแถบ สินค้า บัตรทางด่วน กล่องสินค้า สามารถสแกนอ่านข้อมูลได้ว่ามีสินค้าอยู่จำนวนเท่าไหร่ มาจากที่ใด เป็น เทคโนโลยีสำคัญของระบบการบริการห่วงโซ่

    8.  Real Time Location System RTLS ระบบแสดงตำแหน่งเวลาจริง ใช้ร่วมกับ RFID ทำให้องค์กรสามารถขยาย เครือข่าย ป้องกันการโจรกรรมได้

    9.  Remote Management  การจัดการทางไกล การใช้ระบบแลนไร้สายเพื่อติดตามสินทรัพย์ของคลังสินค้าและโรงงาน เป็นตัวอย่างของการปรับใช้ทรัพยากรไอทีให้เป็นประโยชน์กับสภาพแวดล้อม อุตสาหกรรม อีกตัวอย่างคือระบบการจัดการระยะไกลประสิทธิภาพสูงได้รับการพัฒนาเฉพาะเพื่อ กำหนดค่า ตรวจสอบ และแก้ไขปัญหาเครื่องอ่านและเครื่องพิมพ์บาร์โค้ด อุปกรณ์อาร์เอฟไอดี คอมพิวเตอร์ที่ทนทาน และอุปกรณ์การเก็บและสื่อสารข้อมูลอุตสาหกรรมอื่น

    10. Security ความปลอดภัยของอุปกรณ์และเครือข่ายไร้สาย ความปลอดภัยที่เพิ่มขึ้นเป็นแนวโน้มและความต้องการของธุรกิจที่กำลังได้รับ ความนิยมในการนำมาใช้เพื่อสนับสนุนเทคโนโลยีซัพพลายเชน โดยคอมพิวเตอร์เคลื่อนที่จะถูกล็อคไม่ให้มีการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและข้อมูล อื่นๆ ได้ในกรณีที่อุปกรณ์หายหรือถูกขโมย คอมพิวเตอร์ไร้สายที่ทนทานและอุปกรณ์เก็บรวบรวมข้อมูลยังสนับสนุนความ ปลอดภัยชั้นนำหลายอย่าง ที่สอดคล้องกับระบบป้องกันเครือข่ายไร้สายองค์กร

Major ERP Modules

• Sales and Distribution (Records customer orders, shipping, billing, connections, based on SAP)
• Material Management
• Financial Accounting
• Human Resources (Recruiting, payroll)
• Third-Party (CRM, Customer Self-Service, Sales Force Automation)

ฺclass#9 : data management II and business intelligence

data warehouse process

• collecting data from external and operational data
• ทำMeta Data
• ทำ Data Staging 
• สร้าง Data Warehouse 
• สร้าง Business View 

Metadata  : provides information about the content of warehouse

The data mart

เป็น data warehouse ของ strategic business unit หรือ ของแต่ละแผนก ซึ่งจะมีจ้อมูลและความเร็วในการตอบสนองน้อยกว่า data warehouse ซึ่งdata mart มีอยู่2ประเภท คือ

1. Replicated(dependent) data mart
2. stand-alone data mart

The data cube 

   เป็น multidimentional database ที่เอาไว้เก็บข้อมูลที่ Transform แล้วจึงมา Load ลงที่นี่ เพื่อให้สามารถมองภาพของข้อมูลนั้นได้หลายมิติมากขึ้น จุดเด่นของ Data Cube คือ สามารถตัดแบ่งส่วนเพื่อเลือกข้อมูลที่ต้องการวิเคราะห์ได้ ทำให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่มีได้ในหลายมิติ หลายมุมมอง ทำให้เห็นปัญหาที่ชัดเจนขึ้น

Business intelligence

    Business intelligence process transforms จาก data --> information --> decision --> action  โดย BI functions and features ประกอบไปด้วย 

1.Reporting and analysis

• Dashboards  มักใช้ในการแสดงผลของ operation or tactical โดยแบ่งได้เป็น3ระดับคือ
• operational dashboards ซึ่งถูกใช้โดย front lines worker,supervisor
• tactical dashboards ซึ่งถูกใช้โดย manager and analysts
• strategic dashboard ซึ่งถูกใช้โดย ผู้บริหาร
• Scorecards ใช้เพื่อประเมินผลและตืดตามผลการดำเนินงาน 

2.analytics
      3.data integration

โดย Business intelligence  ส่วนใหญ่บริษัทมักจะไม่ได้ทำการพัฒนาจากภายใน แต่่จะซื้อมาจากภายนอก

• Business performance management  ต้องการวิธีการที่ง่ายและรวดเร็วในการ สร้างระบบวัดผลให้สอดคล้องกับ goal objective and alignment strategies  โดย Business performance management  จะทำได้ดีแค่ไหนขึ้นอยู่กับ  business intelligence analysis reporting 
• online analytical processing ช่วยให้ผู้บริหารสามารถระบุปัญหาได้

data mining เป็นการแยกข้อมูลออกมาเพื่อพยากรณ์แนวโน้มที่อาจจะเกิดขึ้น โดยมีลักษณะดังนี้

1. large database
2. ข้อมูลอาจจะทำการเก็บไว้ใน data warehouse or internet and intranet server
3. client-server architecture or web-based
4. paeallel processing 
5. data mining yields 5 type of information
• clustering
• classification จัดกลุ่มภายใต้สมมติฐาน
• association เป้นผลสืบเนื่องจากการวิเคราะห์ 
• sequence discovery
• prediction

Text Mining - เป็นการจัดกระทำกับข้อมูลที่ไม่มีรูปแบบ (Unstructured Data)

class#8 12/1/2011

ระบบ(system)
    ระบบมีกระบวนการทำงานคือ input  ผ่าน processออกมาเป็น output 

• ต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์เพื่อระบบ output ที่ต้องการ 
• outputที่่ต่างกันส่งผลให้มี inputและ processที่ต่างกัน

Date VS Information
     information ต่างจากdataคือ information เป็นข้อมูลที่ผู้รับข้อมูลจะมีส่วนได้ส่วนเสีย หรือไ้ด้รับประโยชน์จากข้อมูลนั้น  โดยข้อมูลนั้นจะมีผลต่อพฤติกรรมและการตัดสินใจของผู้รับข้อมูล  ในขณะที่data ไม่ส่งผลอะไร

ระบบสารสนเทศ(Information system)

ระบบสารสนเทศ คือ ระบบที่ผลิตสารสนเทศ ซึ่งแตกต่างกันไปตามวัตถุประสงค์ โดยระบบสารสนเทสนั้นทำหน้าที่ในการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆและนำข้อมูลไปประมวลผลหรือวิเคราะห์ เพื่อให้ได้สารสนเทศตามวัตถุประสงค์และนำเสนอแก่ผู้ที่ต้องการ  และทำการจัดเก็บบันทึกข้อมูลไว้เพื่อใช้ในอนาคตต่อไป

องค์ประกอยของสารสนเทศ 

• Hardware
• software
• data
• network
• procedures
• people

Data management

     การจัดเก็บข้อมูลนั้นทำได้ยากเนื่องจาก

• ข้อมูลนั้นมีเป็นจำนวนมาก และมีการเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างรวดเร็ว 
• บางครั้งข้อมูลมีความซ้ำซ้อน 
• ข้อมุลบางอย่างต้องเก็บจากภายนอก
• เรื่องความปลอดภัย คุณภาพ ความสมบูรณ์ของข้อมูลเป็นเรื่องที่สำคัญ
• การเลือกเครื่องมือในการจัดการข้อมูล

data management ประกอบไปด้วย4อย่าง

• data profiling
• data quality
• data integration
• data augmentation

data life cycle

• collect new data
• จัดเก็บข้อมูลชั่วคราวใน database และทำการ preprocessed เพื่อจัดเก็บช้อมูลลงใน warehouse 
• ทำการ copy ข้อมูลที่ต้องการวิเคราะห์จาก warehouse
• ทำการวิเคราะห์ข้อมูล

Data source

• organization data
• End user data
• External data

ประโยชน์ของ data warehouse

• สามารถเข้าถึงข้อมูลได้เร็ว
• สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย และบ่อย

คุณลักษณะของ data warehouse

1. organization ทำการจัดหมวดหมู่ข้อมูล
2. consistency
3. time variant
4. non-volatile
5. relational
6. client/server